자동차를 '소유'하는 시대는 점점 끝나가고 있습니다. 이제 소비자들은 자동차를 언제, 어디서, 얼마나 자주 사용할 것인가에 따라 자신의 선택을 유연하게 조정하고 있으며, 이에 따라 자동차 산업의 고객 경험(Customer Experience)은 빠르게 변화하고 있습니다. 차량 구독 서비스, 모빌리티 구독 플랫폼, 비대면 정비 및 유지보수 시스템은 기존의 자동차 구매 및 관리 방식에 큰 변화를 가져오고 있으며, 소비자는 차량을 소유하지 않고도 자유롭게 이용할 수 있는 새로운 방식의 경험을 추구하고 있습니다.
이러한 변화는 단순히 자동차 유통 구조의 변화에 그치지 않고, 브랜드와 소비자 간의 관계 방식 자체를 바꾸고 있습니다. 제조사는 단순한 하드웨어 제공자가 아닌, 통합된 이동 경험을 설계하는 서비스 공급자로 역할이 바뀌고 있습니다. 고객의 삶 속에서 자동차는 ‘타고 다니는 물건’이 아니라, 라이프스타일에 최적화된 이동 파트너가 되어가고 있으며, 그 중심에는 차량 구독, 모빌리티 구독, 그리고 비대면 정비 서비스 같은 새로운 개념의 경험 설계가 있습니다. 본 글에서는 자동차 고객 경험의 진화 과정을 3가지 핵심 키워드로 나누어 살펴보며, 각 개념이 어떻게 고객 중심 UX를 강화하고 있는지를 분석합니다.
자동차 고객 경험의 진화 - 차량 구독 서비스: ‘소유보다 사용’을 택하는 소비자
차량 구독 서비스는 월정액 요금제로 다양한 차량을 자유롭게 이용할 수 있는 서비스입니다. 이 방식은 차량을 직접 구매하지 않고도 사용 가능한 모델을 자유롭게 바꾸거나, 보험·정비·세금 등을 포함한 통합 관리 서비스를 제공받을 수 있기 때문에, 특히 2030세대를 중심으로 빠르게 확산되고 있습니다. 대표적으로 현대차의 '현대 셀렉션', 기아의 '플렉스(Flex)', 볼보의 'Care by Volvo', 포르쉐의 '포르쉐 드라이브' 등이 있으며, 모두 구독형 서비스를 통해 새로운 고객층을 확보하려는 전략을 취하고 있습니다.
이러한 구독 서비스는 단순한 렌트나 리스와 달리, 차량을 매달 바꾸는 유연성, 계약 해지의 자유도, 라이프스타일에 맞춘 맞춤형 구성 등을 강점으로 내세우고 있습니다. 예를 들어, 주말엔 SUV, 주중엔 세단을 타거나, 겨울철에는 4륜 구동 차량을 선택하는 식의 유동적인 이용이 가능하다는 점에서 기존 방식과 차별화됩니다. 특히 기업 입장에서도 이 서비스는 차량 공급자에서 모빌리티 서비스 사업자(Mobility Service Provider)로의 전환을 의미합니다. 고객은 차량을 ‘가지고 있는’ 것보다, 필요할 때 가장 알맞은 차량을 ‘골라 쓰는’ 것을 선호하게 되면서, 자동차 브랜드는 고객의 경험을 중심으로 상품을 재설계해야 하는 시기에 직면한 것입니다.
자동차 고객 경험의 진화 - 모빌리티 구독: 이동 전반을 설계하는 UX 혁신
차량 구독 서비스가 특정 브랜드의 차량 이용에 초점을 맞췄다면, 모빌리티 구독은 이동 전체의 UX를 설계하는 서비스입니다. 차량 소유 여부와 관계없이 다양한 이동 수단(카셰어링, 전기자전거, 킥보드, 대중교통 등)을 구독 방식으로 제공하며, 사용자는 하나의 플랫폼에서 이동 전반을 계획하고 실행할 수 있습니다. 예를 들어, 현대차가 투자한 '차이카(Chaihika)'나 '소카(SOCAR)', BMW의 '리치나우(ReachNow)', 벤츠의 '모이(MOIA)' 등이 있으며, 이들은 단순한 차량 제공이 아닌, 목적지 중심의 이동 경험 최적화를 지향하고 있습니다.
모빌리티 구독은 특히 도시 거주자, MZ세대, 디지털 친화적 소비자들에게 높은 호응을 얻고 있습니다. 차량 유지비 부담이 없고, 환경 친화적이며, 언제든 원하는 시간에 다양한 이동 수단을 결합해 사용할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 출근길에는 카셰어링을, 점심엔 전동킥보드, 퇴근 시엔 택시를 결합한 형태의 구독 서비스를 이용할 수 있습니다. 이러한 서비스는 단순한 이동 수단 제공을 넘어서 전체 라이프스타일을 반영한 UX 설계를 목표로 하며, 사용자 데이터 분석을 통해 최적화된 추천, 실시간 경로 제안, 이동 시간 관리까지 자동화되고 있습니다. 이는 모빌리티 기업이 기술 기반 플랫폼으로 진화하는 동시에, UX 자체가 핵심 경쟁력이 되는 산업 구조 변화를 보여줍니다.
자동차 고객 경험의 진화 - 비대면 정비 서비스: 고객 신뢰와 편의의 새로운 기준
고객 경험의 진화는 차량 이용뿐만 아니라 관리와 유지보수 영역에서도 빠르게 확산되고 있습니다. 그 중심에는 비대면 정비 서비스가 있습니다. 이 서비스는 차량을 고객이 직접 센터에 입고하지 않아도 정비사 또는 서비스 인력이 방문하거나, 픽업 앤 딜리버리 시스템을 통해 차량을 수거하고 수리한 뒤 다시 돌려주는 방식입니다. 대표적으로 제네시스의 '홈투홈 서비스', BMW의 '비대면 픽업 서비스', 벤츠의 ‘디지털 A/S 예약 시스템’ 등이 있으며, 사용자 편의성과 효율성을 모두 만족시키는 전략입니다.
비대면 정비는 특히 코로나19 팬데믹 이후 빠르게 성장했으며, 지금은 고객 만족도 관리와 브랜드 신뢰 형성의 핵심 접점으로 작용하고 있습니다. 고객 입장에서는 시간과 이동의 부담 없이 정비를 받을 수 있고, 서비스 이력과 견적서를 앱으로 투명하게 제공받기 때문에 신뢰 기반의 서비스 경험을 얻게 됩니다. 브랜드 입장에서는 정비 이력을 기반으로 고객 맞춤형 프로모션이나, 추후 유지보수 알림 서비스를 제공하는 등 CRM(고객 관계 관리)까지 연계할 수 있는 구조를 만들 수 있습니다. 이는 A/S가 단순한 ‘고장 해결’이 아닌, 브랜드 충성도를 높이는 UX 포인트로 진화하고 있음을 보여줍니다.
고객 경험의 중심이 되는 ‘이동 자체’에 대한 UX 혁신
과거의 고객 경험은 차량을 구매한 이후의 만족도, 혹은 서비스센터 방문 시의 응대 수준 등에 국한되어 있었습니다. 그러나 오늘날의 자동차 고객 경험은 차량을 소유하지 않더라도, 이동 전반에서 브랜드와 고객이 연결되는 과정 전부를 아우르고 있습니다. 차량 구독은 소비자에게 자유를, 모빌리티 구독은 일상의 효율을, 비대면 정비는 신뢰를 제공하며, 이 모든 것이 브랜드에 대한 긍정적인 경험으로 축적되고 있습니다.
이러한 변화는 자동차 브랜드에게 단순한 제품 경쟁력을 넘어, 사용자 중심의 플랫폼 경쟁력을 요구하고 있습니다. 고객은 이제 자동차를 '얼마나 좋은가'가 아닌, 얼마나 편하게, 유연하게, 나에게 맞게 사용할 수 있는가로 평가합니다. 이에 따라 UX 디자이너, 서비스 기획자, 데이터 분석가 등 새로운 직무군이 자동차 기업 내에서 핵심으로 떠오르고 있으며, 고객 경험이 기술보다 먼저 설계되는 시대가 열리고 있습니다. 자동차는 더 이상 하드웨어가 중심이 아닌, UX 기반의 생활 플랫폼으로 진화하고 있으며, 브랜드는 사용자 경험의 깊이를 통해 시장을 선점하려 하고 있습니다.
차량 구독, 모빌리티 구독, 비대면 정비 서비스는 모두
사용자의 라이프스타일과 니즈를 중심에 둔 고객 경험 전략입니다.
자동차를 구매하든 그렇지 않든, '이동'이라는 경험 전체가 브랜드와 연결되는 시대가 되었습니다.
- 차량 구독은 유연한 사용 경험,
- 모빌리티 구독은 통합된 이동 설계,
- 비대면 정비는 신뢰와 효율이라는 가치를 중심으로 UX를 진화시키고 있습니다.
앞으로 자동차 브랜드가 성공하려면, 단순히 기술력이나 성능이 아닌
고객의 삶을 얼마나 편리하게, 감정적으로 연결할 수 있는가가 핵심이 될 것입니다.